Service-Level-Vereinbarung

Diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) gilt für alle B2B-Dienstleistungsverträge zwischen FastAssist24 (FastAssist24 CommV), BE1039597203, mit Sitz in Dumolinlaan 1, box 13, Kortrijk, 8500, und Geschäftspartnern, die die FastAssist24-Plattform nutzen.

Reaktionszeit — Die Zeit zwischen der Einreichung eines Hilfeantrags und der Bestätigung durch einen Dienstleister. Ankunftszeit — Die Zeit zwischen der Bestätigung und dem physischen Eintreffen des Anbieters am Standort. Plattformverfügbarkeit — Der prozentuale Anteil der Zeit, in der die Plattform betriebsbereit und erreichbar ist, gemessen auf Jahresbasis.

Dies sind Zielwerte. Bei extremen Witterungsbedingungen, Staus oder höherer Gewalt können Abweichungen auftreten.

FastAssist24 garantiert eine Mindest-Plattformverfügbarkeit von 99,0% auf Jahresbasis, ausgenommen geplante Wartungsfenster. Geplante Wartungsfenster werden mindestens 24 Stunden im Voraus mitgeteilt.

Bei Überschreitung der in Artikel 3 genannten Zeiten kann der Geschäftspartner uns direkt über support@fastassist24.be oder 0476255193 kontaktieren. Eskalationen werden innerhalb von 2 Stunden von einem Senior-Account-Manager bearbeitet.

Auf Anfrage stellt FastAssist24 monatliche SLA-Berichte bereit, einschließlich: Anzahl der Hilfeanträge, durchschnittliche Reaktionszeiten, Anzahl der Eskalationen, Plattformverfügbarkeit und Kundenzufriedenheitsscore.

Bei nachweislichen und wiederholten Verstößen gegen die garantierten Niveaus hat der Geschäftspartner Anspruch auf eine proportionale Gutschrift gemäß der im individuellen Dienstleistungsvertrag festgelegten Skala.

Höhere Gewalt (extreme Witterungsbedingungen, Naturkatastrophen, Streiks, Pandemien), geplante Wartungsfenster und Situationen außerhalb der angemessenen Kontrolle von FastAssist24 werden bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt.

Änderungen an dieser SLA werden schriftlich mit einer Frist von 30 Tagen mitgeteilt.