Accord de niveau de service

Mis à jour le : 1 juin 2026

Table des matières

1. Champ d'application

Le présent Accord de niveau de service (SLA) s'applique à tous les contrats de service B2B entre FastAssist24 (FastAssist24 CommV), BE1039597203, dont le siège est à Dumolinlaan 1, box 13, Kortrijk, 8500, et les partenaires commerciaux utilisant la plateforme FastAssist24.

2. Définitions

Temps de réponse — Le temps entre la soumission d'une demande d'assistance et la confirmation par un prestataire. Temps d'arrivée — Le temps entre la confirmation et l'arrivée physique du prestataire sur le lieu. Disponibilité de la plateforme — Le pourcentage de temps pendant lequel la plateforme est opérationnelle et accessible, mesuré sur une base annuelle.

3. Temps de réponse et d'arrivée

Priorité	Temps de réponse	Temps d'arrivée
Critique (route bloquée)	≤ 15 min	≤ 45 min
Élevé (bande d'arrêt, situation dangereuse)	≤ 30 min	≤ 60 min
Normal (lieu sûr)	≤ 60 min	≤ 90 min

Ces délais sont des objectifs. En cas de conditions météorologiques extrêmes, d'embouteillages ou de force majeure, des écarts peuvent survenir.

4. Disponibilité de la plateforme

FastAssist24 garantit une disponibilité minimale de la plateforme de 99,0% sur une base annuelle, hors fenêtres de maintenance planifiées. Les fenêtres de maintenance planifiées sont communiquées au moins 24 heures à l'avance.

5. Procédure d'escalade

En cas de dépassement des délais visés à l'article 3, le partenaire commercial peut nous contacter directement via support@fastassist24.be ou 0476255193. Les escalades sont traitées dans les 2 heures par un responsable de compte senior.

6. Rapports SLA

Sur demande, FastAssist24 fournit des rapports SLA mensuels comprenant : le nombre de demandes d'assistance, les temps de réponse moyens, le nombre d'escalades, la disponibilité de la plateforme et le score de satisfaction client.

7. Crédits de service

En cas de manquement démontrable et répété aux niveaux garantis, le partenaire commercial a droit à une note de crédit proportionnelle, conformément à l'échelle définie dans le contrat de service individuel.

8. Exceptions

La force majeure (conditions météorologiques extrêmes, catastrophes naturelles, grèves, pandémies), les fenêtres de maintenance planifiées et les situations hors du contrôle raisonnable de FastAssist24 ne sont pas comptabilisées dans le calcul de la disponibilité.

9. Modifications

Les modifications apportées au présent SLA seront communiquées par écrit avec un préavis de 30 jours.